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社工必须掌握的六种基本面谈技术【实务知识,必看】

时间:06-30来源:作者:点击数:
  
  
  一、倾听技术
  
  1、倾听及其意义
  
  倾听是指义工通过自己的语言和非语言行为向对方传达一个信息,我正在很有兴趣地听着你的叙述,我表示理解和接纳。
  
  倾听包括专业助人者通过身体传达的专注,以及内心的专注。
  
  讨论:
  
  为什么说,听比说更重要?
  
  辅导服务中的听与日常生活中的听有什么区别?
  
  倾听的意义:倾听不仅是为了明了情况,也是为了建立专业关系,鼓励对方更加开放自己,同时,还具有助人效果。倾听是每个辅导者的基本功。
  
  2、如何倾听
  
  倾听并非仅仅是用耳朵听,更重要的是要用心去听,去设身处地地感受。不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西,还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。
  
  善于倾听,不仅在于听,还在于要有参与,有适当的反应。反应既可以是言语性的,也可以是非言语性的。比如,用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励对方继续说下去,或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。
  
  倾听更重要的是理解对方所传达的内容和情感,不排斥、不歧视,把自己放在对方的位置上来思考,鼓励其宣泄,帮助其澄清自己的想法。
  
  3、注意事项
  
  初学者往往不重视倾听,不愿意倾听,容易犯以下的错误:急于下结论。轻视对方的问题。认为对方是大惊小怪、无事生非,有轻视、不耐烦的态度。干扰、转移对方的话题。不时打断对方的叙述而转移话题,使对方无所适从。
  
  4、作道德或正确性的评判。
  
  按照自己的想法或习惯,对对方的言行举止和价值观念发表评论,要知道,对方不是来听专业助人者的批评和指责的。
  
  5、小结
  
  辅导首先是倾听,其次是倾听,第三才是讲话。
  
  倾听不仅用耳朵,还要用眼睛,更要用头脑和心灵。
  
  二、重复技术
  
  重复技术也称为复述技术,即直接地重复对方的某些话,来强化对方叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。
  
  事例:对方说,“我和女朋友已经相爱半年了,可我父母不赞同,反对我大学谈恋爱。我很苦恼,睡觉也不好,不知怎么办好?”
  
  专业助人者可作不同选择:”你说你们相爱半年了?“”你父母不同意你们恋爱?“”你父母不赞同大学里谈恋爱?“”你说你很苦恼?“
  
  重复对方不同的内容,可以引导对方朝不同的方向作深入阐述。
  
  因此,专业助人者虽然处于听,但却是一种主动、积极的听,上述各种询问中,选择“你不知怎么办才好”作为重复是比较合适的。一般,对方长篇大论叙述的最后一个主题,往往是最重要的,因此可以选择它为重复的内容。
  
  1、作用
  
  促进专业助人者进一步了解对方,对方进一步了解自己。
  
  促进会谈沿着重复方向继续。
  
  专业助人者选择对方叙述的不同主题来予以关注,促使对方作进一步展开和说明。
  
  2、注意事项
  
  专业助人者重复的部分,必须是关键性、值得探讨的部分。
  
  是对方说的话,而不是用专业助人者自己的语言来重复。
  
  是对方此时此刻的感受与想法,而不是过去的经验。
  
  是对方本人的感受与想法,而不是别人的。
  
  一般情况下,最后面的信息,常常比其它部分更重要。可选择此作重复。
  
  3、操练:
  
  老人:“我和我儿子上个星期吵了一架,他气呼呼得走了。让我很生气。”
  
  三、询问技术
  
  1、封闭性询问
  
  通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词,而回答也是“是”、“否”式的简单答案。
  
  功能:这种询问常用来收集资料并加以条理化,澄清事实,获取重点,缩小讨论范围。当对方的叙述偏离正题时,用来适当地终止其叙述。问题:
  
  (1)若过多地使用封闭性询问,就会使来访者陷入被动回答之中,会压制对方自我表达的愿望和积极性,而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。
  
  (2)化费时间而且不得要领
  
  (3)想当然地猜测对方的心理问题或原因,却又总是不到位,会导致对方的不信任甚至反感。
  
  (4)特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的对方,封闭性询问会产生误导作用。
  
  2、开放性询问
  
  通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问,让对方就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案,容许对方自由地发表意见,从而带来较多的信息。
  
  询问与导向:
  
  不同的用词可导致不同的询问结果:
  
  比如:
  
  带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料
  
  带“如何”的询问往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物
  
  而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨,注意少用!
  
  有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句,以促进来访者作自我剖析
  
  3、注意事项
  
  (1)注意询问的方式,语气要平和、礼貌、真诚,不能给对方以被审问或被剖析的感觉;
  
  (2)询问的目的是为了了解情况,而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度,不宜表现出不当的兴趣。
  
  (3)询问的问题应与对方的问题和咨询目标有关。
  
  (4)询问前,专业助人者应该思考清楚自己要问的问题是什么,免得东一榔头西一棒,不着边际,甚至把谈话引到无关紧要的话题上。
  
  (5)同样一句话,不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下,会产生不同的效果。
  
  4、提示
  
  询问是在了解情况,帮助对方宣泄情感,认识自己,也是在表达专业助人者对对方的态度,引导谈话的方向。
  
  如何询问是一种技术,怎样才能使用到位,是专业助人者需要反复体会和实践的基本功。
  
  5、小结
  
  封闭式询问与开放式询问各有长短,咨询中应把两者结合起来使用。
  
  要防止询问可能给对方带来的压力和暗示。
  
  询问的如何使用,专业助人者对问题的需要及所接受的理论基础有关。
  
  四、积极关注技术
  
  1、含义
  
  是对对方的言语和行为的闪光点、光明面或长处和潜力予以有选择性的关注,从而使对方拥有更客观的自我形象、正向的价值观和积极的人生态度。
  
  2、基本认识
  
  积极关注的观点涉及到对人的一种基本认识、基本情感和信念,即人是可以改变的。此外,每个人总会有这样那样的长处、优点,每个人的身上都有潜力存在,如果通过自己的努力、外界的帮助,每个人都可以比现在更好。这一观点对于一个专业助人者来说是非常重要的。
  
  3、原则
  
  多鼓励积极面,因为人是需要鼓励和肯定的。特别是对不自信、不踏实、情绪低落的对方。
  
  1、练习
  
  对方:最近,我学习越来越吃力,竞争压力很大。前几天的一次考试,我居然只得了第五名,把我的脸都丢完了。我以前每次都是一、二名的。我越想越不开心,以致睡觉都不好。我担心这样下去会得倒数第一的。
  
  咨1:你看上去很聪明的,不会有问题的。
  
  咨2:你的困难是暂时的,渡过难关,就是光明了。
  
  咨3:别泄气,不管怎么说,你总还是第五名么。比较其他同学,你还是领先的。
  
  咨4:你这件衣服很漂亮,很显你的青春活力。
  
  咨5:听你怎么说,我很为你担心,这样下去,你会得病的。
  
  咨6:这是人生道路上的小事一件,没关系的。
  
  咨7:我觉得你挺好的,你还是名列前茅的么。
  
  咨8:我常常遇到像你这样的学生,过几天就没事了。
  
  咨9:你不应该因为一次不成功就垂头丧气,来日方长么。
  
  咨10:你很不简单,能考一、二名。将来我的孩子要是像你那样,我真高兴死了。
  
  咨11:像你这样的成绩,将来考重点大学问题也不大,你以后打算考哪一所大学啊?
  
  咨12:你一直来成绩优异,肯定是个自信顽强的人,对不对?
  
  咨13:谁都会有摔跤的时候,何况你这也算不上是摔跤,充其量是个意外。
  
  咨14:你以前都是一、二名,我相信你以后一定还会是一、二名的。
  
  咨15:你担心自己会倒数第一,这不可能的,我可以向你保证。
  
  咨16:你能来咨询,说明你很关注自己的心理健康,我很高兴。
  
  操练
  
  老人:最近,我和其他的老人关系越来越差。他们甚至都不叫我打麻将了。我越想越不开心,以致睡觉都不好。我担心这样下去会没人说话了。
  
  5、鼓励角度
  
  对方的良好表现;
  
  身上的某些长处,特别是不肯定处;
  
  最近的进步处;
  
  以往的表现和能力
  
  6、讨论
  
  为什么还要强调对对方的积极关注?
  
  7、注意事项
  
  首先,态度要真诚。否则对方就会有不信任感。效果就不好。
  
  其次,要实事求是。不过分夸大,不盲目乐观。
  
  第三,要有针对性。对方需要的,符合咨询目标的。
  
  第四,进行积极关注时不仅要锦上添花,更要雪中送炭(找准地方,增强案主的力量)。
  
  第五,避免对方的故意迎合或逃避方式。
  
  第六,最好是启发对方学会自己去发现自己的长处和潜力,自己学会鼓励自己。
  
  8、小结
  
  (1)、促进对方的自我发现、潜能开发,从而促进自我成长,正是心理咨询的最高目标。
  
  (2)、积极关注既是专业助人者应有的理念,亦是一种咨询的技术。
  
  (3)、专业助人者不仅要让对方多关注自己的光明面,专业助人者自己也要多立足于对方的潜力和价值,这正是建立对对方信心和对咨询工作乐观态度的基础。
  
  五、反映技术
  
  反映技术(有时也称为反应技术)包括内容反映和情感反映。
  
  (一)、内容反映
  
  内容反映又称为释义、简述语意。
  
  专业助人者把对方的主要言谈、思想,加以综合整理后,再反馈给对方。使对方有机会再次来剖析自己的困扰,重新组合那些零散的事件和关系,深化谈话的内容。
  
  事例,对方:“我和女朋友已经相爱半年了,可我父母不赞同,反对我大学谈恋爱。我很苦恼,不知怎么办好?”
  
  内容反映:“你认为你和女朋友彼此相爱,可父母认为大学谈恋爱不好,反对你们,是这样吗?”
  
  操练:
  
  老人:“我和一位老太太关系很好,有结婚的打算。可是孩子们都不同意,说我老不正经,让我很难受。他们怎么能这么说我啊!”
  
  1、注意事项:
  
  这一技术可以使用在任何阶段。
  
  专业助人者所做的内容反映,不能超过或减少对方叙述的内容(举例)。
  
  尽量用自己的语言,不重复对方的话。
  
  语言简洁明了,口语化。
  
  2、功能:借助于专业助人者的内容反映;让对方有机会再回顾自己的叙述;可以对对方所叙述的归类、整理,找出重要内容;专业助人者可以了解自己的理解是否准确;传达一种信息:我在认真地倾听你的叙述,并了解了你的意思;把话题引向重要的方向。
  
  (二)情感反映
  
  情感反映是指专业助人者把对方语言与非语言行为中包含的情感整理后,反映给对方。
  
  事例,对方:“我和女朋友已经相爱半年了,情投意合。可我父母不赞同反对我大学谈恋爱。我很苦恼,不知怎么办好?”
  
  情感反映:“你父母不同意你大学谈恋爱,你很痛苦,也很茫然,是这样吗?”
  
  如果包含了一种以上的情感,专业助人者应把不同的情感反映出来。比如,专业助人者对对方说:“你刚才的言行似乎表明,一方面你对相识不久的男孩颇有好感,另一方面,似乎还有些不满,是这样的吗?”
  
  操练:
  
  老人:“我和一位老太太关系很好,有结婚的打算。可是孩子们都不同意,说我老不正经,让我很难受。他们怎么能这么说我啊!”
  
  1、功能:
  
  协助对方觉察、接纳自己的感觉(举例)
  
  促使对方重新拥有自己的感觉(举例)
  
  使专业助人者进一步正确地了解对方,或使对方更了解自己(举例)
  
  有助于建立良好的咨询关系
  
  2、注意
  
  这一技术可以使用在任何阶段。
  
  所做的情感反映,要准确反映对方的感受,不能超过或减少对方表达的。
  
  不仅反映对方言语所表达的情感,更要反映非言语传达的情感。
  
  所用言语,尽量不要重复对方的用词。
  
  焦点放在此时此刻的情感上。
  
  反映对方的多种情感。
  
  (三)、讨论
  
  1、内容反映和情感反映与同理心之间的关系。
  
  2、如果在咨询的过程中,不时地使用内容反映、情感反映,是否会打断对方的叙述,而且会显得罗嗦?怎样的情况下可以用?什么时候应该少用或不用?
  
  (四)、小结
  
  1.反映技术所反映的对方言语和非言语行为表达的主要思想和情感。
  
  2.内容反映和情感反映往往结合起来使用。
  
  3.要恰到好处地使用反映技术。
  
  4.点头、微笑或专注地倾听、简洁的词语本身就是一种最好的反映。
  
  5.内容反映与情感反映的结合就是初级同理心,但后者更强调理解而不仅仅只是了解。
  
  六、表达技术
  
  表达技术包括内容表达和情感表达。
  
  (一)内容表达
  
  内容表达常用于专业助人者传递信息、提出建议、提供忠告,给予保证、进行褒贬和反馈等等。比如,专业助人者说“我希望你认真地思考一下刚才我的解释,如果你能那样去做,我想会有效果的。”
  
  1、比较:
  
  内容表达与内容反映是不同的,后者是专业助人者反映对方的叙述,而前者则是专业助人者表达自己的意见。
  
  2、注意
  
  内容表达时应注意措辞的和缓、尊重,不应该认为自己的忠告、意见是唯一正确的、必须实行的。
  
  (二)情感表达
  
  专业助人者告知自己的情绪、情感活动状况,让对方明了,即为情感表达。比如,专业助人者说,“听了你的话,我很难过。”
  
  情感表达可以针对对方,自己或其他的人和事。
  
  1、比较:情感表达与情感反映有所不同。前者是专业助人者表达自己的喜怒哀乐,而后者即是专业助人者反映对方叙述中的情感内容。
  
  2、注意
  
  专业助人者所作的情感表达,其目的是为对方服务的,而不是为了满足自己的表达欲或宣泄自己的情感。因此其所表达的内容、方式应有助于对方的叙述和咨询的进行。
  
  (三)、小结
  
  内容与情感反映是陈述对方的所言所行,而内容与情感表达则是讲述专业助人者自己的所思所感。
  
  比较起来,作为影响性技术的内容表达和情感表达比作为参与性技术的内容反映和情感反映,前者的影响力更公开、主动、直接,也更大。
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