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物业公司如何做好基础服务

时间:06-27来源:作者:点击数:
  一、正确定位
  
  不管是一个人,还是一个企业,都需要给自己一个准确的定位,否则就无法判断自己的行为是否妥当。
  
  1、物业公司是服务者,不是管理者。
  
  广大业主支付了高昂的房价,又支付了高标准的服务费,决不是想找人对于自己的行为横加干涉,而是希望享受到贴心的高标准服务。我国《物权法》明确将物业公司定位为服务企业,国务院也据此修改了《物业管理条例》,这一切都表明,整个社会对物业公司的定位都发生了认知上的变化,如果物业公司自身却不能清醒的认识到这一点,并据此调整自己的行为方式,应该为自己的发展前景感到担忧。
  
  2、物业公司是执行者,不是决策者。
  
  小区应该怎样管理,全体业主说了算。物业公司当然可以提出一些合理的建议,拟订一些合理的规范制度,但这些建议和制度的施行应该经过一个合适的程序:事前应先征集业主的意见,再由业主委员会通过,最后才是由物业公司负责执行实施。否则,一厢情愿的按自己的想法行事,哪怕你的想法是出于好心,也可能会激起广大业主的不满和抵制,增加制度实施的难度和障碍。
  
  二、端正态度
  
  中国人喜欢做诛心之论,可以接受你经过努力后产生的不好结果,却不能允许你一开始就没有端正的态度。
  
  1、无功受禄,必受其殃。
  
  物业公司不应为业主提出的问题感到厌烦,而是应该感到高兴——因为业主在有问题的时候想到物业公司,证明物业公司在他们心目中还是有价值的。反之,物业公司决不能为拿着高标准的服务费却一年到头悠闲自在而沾沾自喜,反应为此感到忧虑——因为在商业社会里,没有人能吃到免费的午餐,最终的结果是要么降低收费标准,要么卷铺盖走人。所以,不要一味的抱怨业主不肯交物业服务费,值得思考的是另一个问题——业主为什么不愿交物业费,想想看,有多少人在市场上买东西不付钱的?
  
  2、让业主看到你的诚意。
  
  没有人敢保证能做到让所有人百分百的满意,也不会有哪个业主真的会要求物业公司必须做到让自己百分百的满意。作为物业公司而言,关键是让业主看到你认真、负责的态度—哪怕只有一分的希望,也会付出十分的努力;千万不要让业主看到相反的情况——原本有十分的可能,却不愿付出一分的努力,最终使原本简单的问题变得不可收拾,毫无信任感可言。让业主看到诚意,并不是要求物业公司事事都做出完美结果,关键是让大家看到你们在努力,要相信绝大多数的业主都是通情达理的。
  
  3、正确认识两种关系。
  
  (1)开发商和物业公司之间是母、子关系。
  
  万科的王石有一句话讲得好,“物业公司就是开发商最后的底线”。对于开发商而言,物业公司不仅代表了开发商的形象,也为开发商创造着利润;对于物业公司而言,正是依靠了开发商,才得以拥有小区服务的前期介入权。所以,物业公司不要把自己看作局外人,一味把所有问题(如房屋质量问题、安全设施问题等)都推到开发商身上,而是要做好房产开发商和业主之间的润滑剂,及时的上传下达把遇到的问题解决掉。否则,不但会砸掉开发商的牌子,还会砸掉自己的饭碗。
  
  (2)业主和物业公司之间是雇佣、被雇佣关系。
  
  业主与物业公司之间没有血缘关系,没有产权关系,而是基于信任建立的一种雇佣、被雇佣关系,这种关系不是与生俱来的,也不是法定的。讲的直白些,如果物业公司对于业主支付的报酬不满意,或是认为自己没有足够的能力胜任业主的要求,可以要求解除服务协议去另寻雇主;反之,如果业主认为物业公司的服务过于昂贵,或者是认为物业公司的服务达不到自己的要求,也可以要求解除服务协议去另寻雇员。
  
  三、采取行动
  
  孔夫子有句话说,评价一个人,不但要听其言,还要观其行。对于广大业主来讲,评价一个物业公司的标准,绝不是听其描绘的蓝图有多么美好,作出的承诺有多么动人,关键是看其有没有采取切实有效的行动。
  
  1、直面问题,不推诿。
  
  物业公司就是全体业主的保姆。对于自己职责内的事情,应该积极处理;对于自己职责外的事情,如果有能力能解决,应尽可能的协助业主解决;如果的确超出自己的能力范围,也应及时的跟业主讲明情况,并协助寻找其他的解决方案。总之,无论是不是因为自己的原因产生的问题,无论最终能否帮助业主把问题解决掉,物业公司都应该积极作出反应,千万不要一味的推诿,只说不做,给业主发放空头支票,对业主敷衍了事。须知道,业主对于物业公司的信任和信心就是在这一次次的推诿中遗失殆尽的。
  
  2、迅速行动,不拖沓。
  
  广大业主平时反映的问题,很多都只是日常问题,并不难解决,对于这些问题,物业公司应该趁热打铁,及时处理或反馈。千万不要拖沓,拖沓并不能使问题不了了之,反而会使得问题越积越多,问题越积越复杂,业主的不满也逐渐升级,最终将使物业公司不堪重负,积重难返。前期还只是换负责人,最后肯定是换物业公司,如果目前的局面得不到根本改观,相信这种结果是早晚的事情。想想小区才住进来200多户就换了三个负责人,300多户,500多户的时候怎么办,要知道整个小区总共有1000多户!
  
  四、抓住重点
  
  物业服务经常面对很多具体的问题。作为物业公司来讲,固然不能不作为,但也不需要眉毛胡子一把抓,而是要分清轻重缓急,先集中有限的资源处理好广大业主普遍关心的问题,再逐步提升小区的整体物业服务水平,相信用不了太久,物业公司在业主心目中的形象就会大大改观。
  
  1、治安环境问题。
  
  这个问题之所以关键,不仅仅是因为它关系到广大业主的人身和财产安全,还在于一旦发生治安事件,影响往往比较恶劣,局面往往难以收拾,最终使得物业公司陷入及其被动的局面(赔偿心有不甘,不赔偿就会导致局面僵硬,最终形成恶性循环)。不管是出于哪种考虑,物业公司都应积极采取措施,一方面加强自身的内部管理,另一方面催促开发商尽快落实安全硬件设施,而不是一味的逃避责任,寻找借口为自己辩解。
  
  2、日常生活问题。
  
  一般都是业主在生活中遇到的一些琐屑、具体的问题,但千万不要小视这些问题,因为它们直接关系到业主的个人生活,最能影响业主对于物业公司的印象判断,很多业主对于物业公司的不满都是源自于关乎切身利益的一些小事。对于物业公司来讲,这些问题通常都不难解决,是以最小的付出获取最好形象的地方。要知道,物业公司不是政府机关,小区工作也不是政绩工程,不需要做表面功夫,要得就是实实在在。
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